Web Site Analysis - un studiu de distrugere în control

În articolul ultima mea, "Web Analytics - Noţiuni de It Right", am discutat despre unele dintre moduri puternice care statistici web site-ul poate fi folosit pentru a îmbunătăţi o afacere comert electronic. Acest articol a fost de aproximativ succes. Acest articol arată că, indiferent cât de mult ai încerca, puteţi încă o greşit. Aceasta este o poveste despre eşec.

Este adesea dificil şi jenant să admită eşec şi, uneori, este chiar greu să-l vezi, chiar şi atunci când este chiar în faţa noastră. Dar numai prin examinarea eşecurile noastre putem spera pentru a îmbunătăţi şi progres. Din fericire, acest articol va ajuta pe alţii să evite aceleaşi greşeli am făcut.

Ţineţi minte că web analytics nu este întotdeauna despre numărare de trafic. De fapt, care este de obicei doar o mică parte din el. Este cea mai mare parte cu privire la oferirea de produse şi servicii mai bune, îmbunătăţirea site-ul web şi de a face fiecare vizita pe site-ul nostru o experienţă mai plăcută. Acesta este, de asemenea, despre construirea loialitatea clienţilor şi de încredere.

Acest incident a început atunci când am primit o cerere pentru a anula site-ul de urmărire de servicii pentru un cont. Acest lucru se întâmplă ocazional, dar, desigur, o anulare nu este niciodată o privelişte binevenită. Încercaţi ca am putea, nu ne putem mulţumi pe toată lumea. Aşa că am învăţat să accepte aceste lucruri, ci este doar de afaceri.

Cu toate acestea, este politica noastră de a investiga fiecare anulare şi să încerce să determine ce a mers prost. După ce cineva a decis să anuleze, nu este nimic care poate fi făcut despre el. Este prea târziu. Orice deteriorare a fost deja făcut. Ştim că nu putem recupera un cont de pierdut, dar vom încerca întotdeauna să înveţe ceva care va ajuta la prevenirea unor astfel de lucruri în viitor.

Primul lucru pe care am făcut-o dimineaţă a fost de a închide contul aşa cum a solicitat şi să emită un credit. Am scris apoi proprietarului de web site-ului şi ia informat că cererea lor au fost luate grijă. Am facut nici o scuza nici nu vom încerca să recupereze cont. Dar noi am cerut ajutor în a înţelege de ce au fost nesatisfacuta. Am întrebat la câteva întrebări simple cu privire la motivele de anulare şi ceea ce am putea face pentru a îmbunătăţi serviciul. Cererea noastră a fost fără răspuns.

Apoi, am uitat detaliile contului pentru a vedea ceea ce am putea învăţa. Am fost şocat! Acest cont a fost deschis mai puţin de 24 de ore! Nici măcar o zi intreaga. Pentru a fi sincer, aceasta muşcat. Acesta a fost aproape cu caracter personal, o palmă real în faţă. Nu a fost atât de mult încât ne-am pierdut un cont, dar că aceasta sa întâmplat atât de repede. Un astfel de lucru nu sa întâmplat înainte, aşa că a fost o deziluzie amară.

După ce vom afla de cont, noi am fost capabil să "descendent" pentru a vedea fiecare aspect al vizitelor clientului nostru de a-site-ul nostru.

Vizita originală a venit de la cineva care caută o modalitate de a monitoriza traficul pe site-urile multiple. Acest lucru a fost indicat de cuvinte-cheie utilizate în căutarea pe web. Într-o zi pe care am facut de afaceri, ei au făcut trei vizite, sa uitat la 96 de pagini şi a petrecut o medie de 14 minute si 7 secunde pe fiecare vizită. Medie de 26 secunde pe pagină este un pic cam lung, dar 96 de pagini vizitate sunt ceea ce într-adevăr prins ochiul nostru.

Ţineţi cont de faptul că nu a fost 96 pagini diferite, dar pur şi simplu, vizite de 96 pagini. Unele pagini au fost vizitate de mai multe ori. Pagina noastra vizitator detaliu listele de fiecare pagină, în ordine cronologică, în care acesta se produce. Acest lucru ne permite a se vedea exact ceea ce vizitatorii găsi de interese şi ne oferă o idee despre ceea ce se întâmplă în mintea lor la timp. Cuvinte cheie şi on-link-uri de start, Spune-ne ce subiecte au fost importante.

În acest caz, vizitatorul nostru sa dus direct la pagina de produse pentru a vedea ce am avut de a oferi. Ele următoare se uită la pagina de stabilire a preţurilor pentru a vedea dacă a fost un preţ accesibil. S-au întors la produsele de start, folosind un link care a discutat riscul nostru-free, bani de garantare înapoi. Deci, noi ştim acest lucru a fost un aspect important.

Apoi au început procesul de cumpărare, dar a schimbat mintea lor şi a plecat înapoi la pagina de stabilire a preţurilor pentru un alt aspect. De acolo, s-au întors la procesul de cumpărare prin intermediul unui link care a vorbit despre o oferta speciala am avut la momentul respectiv. Deci, acum am ştiut de asemenea că oferta a recursului.

De fapt, oaspetele nostru făcut trei încercări la cumpărarea produsului final, înainte de finalizarea vânzării. Însuşi faptul că a cumpărat de pe prima vizită este, de asemenea, un pic neobişnuită. Cei mai mulţi oameni în jur de magazin si intoarce-te de mai multe ori inainte de a cumpara. Dar acolo nu a fost suficient timp între vizite pentru ca aceasta să fi fost cazul. Dar, apoi, din nou, poate au fost de cumpărături în jurul înainte de a ajunge la site-ul nostru. Deci, doar acest lucru nu a fost dat de greutate mult. A fost doar ceva ce le-am remarcat.

Apoi, clientul nostru nou a urmat procedurile obişnuite: a merge la autentificare, schimbarea parolei implicit, de constituire a contului şi se uită la rapoarte. De aici, primele semne de confuzie şi incertitudine începe să apară.

Clientul nostru lângă dus înapoi la produse şi pagini de stabilire a preţurilor. Din moment ce nu link-uri au fost folosite de la aceste pagini, noi nu sunt sigur ce au fost cautati. Dar ei din nou a revenit şi autentificat şi a încercat să se uite la statisticile. Câteva minute mai târziu, s-au întors din nou la produs şi de stabilire a preţurilor pagini pentru un alt aspect.

În cele din urmă am început pentru a obţine un indiciu a ceea ce a fost greşit. Clientul nostru acum sa dus la tutoriale şi paginile de caracteristici, examinarea la lungime de un articol privind analiza datelor site-ul web. Apoi, din nou înapoi la statisticile de analiză. Deci, acum vom începe să vedem că clientul nostru a fost sigur de exact cum să meargă cu privire la colectarea şi utilizarea informaţiilor din site-ul lor.

De aici confuzia lor pare să crească. S-au dus din nou la contul de configurare şi apoi la paginile de ajutor. Ei repetă acest proces de mai multe ori pe perioada rămasă din ultimele două vizite. În cele din urmă, au dat până şi anulate de cont.

Următorul nostru pas a fost de a examina parametrii clientului nostru întârziere site-ul de instalare. Am constatat că anumite domenii de activitate nu au fost configurat corect, confirmând suspiciunile noastre tot mai mare pe care instrucţiunile noastre nu au fost suficient de clare. Privind la paginile vizitate şi examinarea obiectul acestor pagini şi link-uri, ştim că vizitatorul noastra a devenit frustrat de la a nu mai putea vedea statisticile fiind adunate in timp real pe site-ul lor.

Şi caracteristica cea mai elocventă a venit de la examinarea tuturor paginilor web clientului. Ei nu au avut instalat codul de urmărire pe paginile, astfel încât statisticile ar putea fi colectate, în primul rând! Şi într-adevăr, nu au existat înregistrări din acest cont, în baza de date.

Acest lucru a făcut-o evident că, deşi am avut le-a trimis codul de urmărire pentru a fi plasate pe paginile web ale acestora, nu am reuşit să ofere îndrumări care a aratat exact cum şi unde să instalaţi codul. Noi nu a reuşit să explice importanţa sa şi modul în care a lucrat. Acest lucru a fost o greşeală de bază şi foarte prost.

Cele mai multe dintre clientii nostri sunt destul de tech-savvy, şi deoarece am avut niciodată nu a avut o problemă ca acest lucru înainte, ne-am uitat că nu toţi clienţii noştri sunt competenţi punct de vedere tehnic. Ca în cazul în care nu au fost destul de rau, de afaceri întregului nostru trebuia să fie axat pe web site-uri mici. Acesta ar trebui să fie evident că aceşti oameni nu erau susceptibile de a fi oameni tehnice.

Deci, ce am învăţat din toate astea? În primul rând, de comunicaţii noastre au fost rău. Acest client nu a cerut ajutorul. Dar apoi, nimeni nu ar trebui să întreb. Noi ar trebui să aibă oferit chiar de la început, împreună cu un link de uşor pentru a ajunge la noi. Ar trebui să ne-au făcut mai mult introducerea noastre personale, oferind un sentiment de prietenie şi de îngrijorare.

Am aflat că, de asemenea, tutoriale noastre nu au răspuns la întrebările clientilor nostri. Nici fisierele de ajutorul nostru.

Acum le-am avut de a re-gândi nostru de prezentare şi a întregii proceduri. Am început un proces de modernizare şi de rescrierea tutoriale noastre şi fişierele de ajutor, adăugând demonstratii video si grafica mai mult şi exemple. Am adăugat ajuta anunţurilor în e-mailul nostru introductivă de la noi clienti.

Chiar dacă a fost doar un client din multe altele, a fost un client foarte important. Ele toate sunt, ca acest citat din Brent Oxley de spectacole Hesitator:

"Un client nemulţumit este în valoare de greutate de 1.000 de clienţi satisfăcuţi, în ceea ce priveşte modul în care acestea pot afecta afacerile viitoare, aşa că ne străduim să ţină cât mai mulţi oameni fericit ca putem. S-ar putea primi 500 scrisori de laudă, intr-o luna, dar este că o scrisoare de nemulţumire pe care o păstrează până la noapte ne întrebam cum o putem face lucrurile mai bine. "

Procesul de actualizare a site-ului nostru este încă în curs de desfăşurare. Acesta nu este un lucru usor. Unele elemente au fost finalizate, dar va dura ceva timp pentru a obţine în jurul pentru a-le pe toate. Un site web este un proces constant de schimbare şi îmbunătăţire. Nimic nu rămâne la fel de mult timp în lumea internetului. Am făcut greşeala de a avea prea mulţumiţi. A fost nevoie de un memento dură de la un client nemulţumit pentru a stabili noi drepte.

Este prea târziu pentru a aduce acel client înapoi. Ele sunt plecat pentru totdeauna. Dar poate că putem preveni un asemenea lucru se intampla din nou. Poate că puteţi utiliza incapacitatea noastră de a construi pe succesul tau. Sper ca da.

Rate Article

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Video Cum să gestionăm Pentru a dvs. de-do list cu RememberTheMilk	Play Video Cum se face upgrade Cariera ta într-o recesiune folosind tehnologia

Enumerate mai jos sunt mai multe articole legate de articol de mai sus de la "Website Analytics categoria articol".

Persoane interesate de articol de mai sus "web site-ului Analiza - un studiu efectuat la distrugere de control" sunt, de asemenea, interesat de articole referitoare enumerate mai jos: